T-mobile weigert garantie op iPhone

[Locutus]

Ik hoop dat ik het juiste forum te pakken heb. Ik moet het onderstaande verhaal even kwijt, omdat ik zo langzamerhand gek wordt van T-Mobile.

Ik heb net als velen in de eerste week (lees 15 juli) een iPhone 3G (16 GB zwart) aangeschaft.

Na de tweede maand begon deze haarscheurtjes aan de achterkant van de casing te vertonen. Ik wilde hem weg gaan brengen ter reparatie maar helaas weerhield mijn job mij ervan. Na een week constateerde ik dat de een tweetal van de haarscheurtjes waren uitgescheurd tot een grote scheur over de achterkant van de casing (ongeveer 2 cm groot vanaf het midden van de dock connector tot aan de bovenkant).

Dus op 14 oktober heb ik mijn iPhone ingelevert bij de T-Mobile shop op de Lijnbaan in Rotterdam. Hier heb ik mijn verhaal uitgelegd aan de verkoper. Hij heeft het toestel geïnspecteerd en daarna opgestuurd naar het bedrijf Solid-Vision (Het bedrijf dat T-Mobile heeft ingehuurd om de reparaties van de iPhone's af te handelen). Hij heeft aangegeven dat, afgezien van 2 haar scheurtjes en de hiervoor genoemde grotere scheur, er geen uiterlijke schade aan de telefoon zat.

Op 22 oktober kreeg ik een brief van T-Mobile (of eigenlijk Solid-Vision). Hierbij gaven ze aan dat het geconstateerde niet onder garantie zou vallen om dat deze val- stoot of drukschade was en dat dit € 269,09 kost om te laten repareren. Hierop heb ik geprobeerd contact op te nemen met Solid-Vision (telefoonnummer wordt vermeldt op het formulier wat je ontvangt). Zij waren echter niet bereikbaar, dus heb ik gebeld met het 0800 nummer van T-Mobile. Ze gaven daar aan dat ik een klacht in moest dienen hiervoor. Echter kon de medewerker die ik aan de telefoon had dit momenteel niet wegens problemen met hun systeem. Met de wetenschap dat een iedere T-Mobile winkel dit kan heb ik mij toen gemeld bij de T-Mobile winkel in Dordrecht. Zij hebben mijn klacht geregistreerd en verteld dat ik het beste me ook nog even bij de T-Mobile winkel kan melden waar ik het toestel heb ingeleverd.

Dus ben ik op 27 oktober langs geweest bij de T-Mobile shop op de Lijnbaan in Rotterdam. Hier trof ik als geluk bij een ongeluk dezelfde medewerker die mijn telefoon had ingenomen. Na het hele verhaal te hebben uitgelegt, ging deze medewerker bellen met het hoofdkantoor van T-Mobile. Na een behoorlijk aantal keer in de wacht gezet te zijn, kreeg de medewerker het antwoord. De iPhone heeft niet de gebruikelijke haarscheurtjes zoals deze bekend zijn en kan derhalve niet onder garantie gerepareerd worden. De medewerker heeft hier protest tegen geprobeerd aan te tekenen maar dit kon alleen door de eigenaar. De medewerker heeft alle informatie genoteerd in het systeem, inclusief de mededeling dat het defect in zijn optiek niet door de klant is ontstaan. Het advies wat ik mee kreeg was om een klacht in te dienen. Deze stond momenteel al open dus hiermee was ik gedekt. Om het geheel kracht bij te zetten gaf hij aan dat ik het beste ook hier schriftelijk nog protest tegen aan kon tekenen.

Nu zit ik met het volgende dilemma:
De iPhone is altijd los vervoerd in een casing van hard plastic. Ik weet 100% dat het niet mijn schuld is, omdat ik het apparaat als een juweel behandeld (te zien aan het feit dat er geen enkele schade op het apparaat zat afgezien van de (haar)scheurtjes).
Onder het consumentenrecht, heeft T-Mobile de taak om aan te tonen dat dit door mijn schuld is veroorzaakt en dienen zij ook zorg te dragen voor een reparatie binnen een redelijke termijn.
Alleen T-Mobile weigert in alle toonaarden en verwijst naar het klachtprocess waar momenteel ongeveer 35 werkdagen voor staat.

Needless to say, heb ik geen zin om hierop te gaan wachten.
Mijn vraag is... Ben ik de enige die dit heeft meegemaakt?
Zijn er nog acties die ik kan ondernemen richting T-Mobile?

Sorry voor het lange verhaal en alvast bedankt voor het lezen.

Een tip voor iedereen met haarscheurtjes… Wacht niet met het aanbieden ter reparatie! Scheelt je een hoop gezeur.

__________________
Toch maar eens die signature aanpassing . Is af en toe best handig...

[Haagze sf2]

Oorspronkelijk geplaatst door Locutus

verhaal

Blijf bij je punt staan en geef ze geen 1 vinger,
ik heb zelf ook problemen gehad met tmobile ( wel met een qtec9100 )
Hij bleef toen uitvallen en niet meer opstarten enzo.
uit eindelijk na ongeveer 3 maanden en 3x het toestel heen en weer gestuurd te hebben was ik het zat. De verkoper zei dat na 3x versturen ze verplicht zijn je een nieuwe te geven. Bij het ophalen in de tmobile shop van mijn "nieuwe toestel" wouden ze weer mijn oude meegeven die terug van reparatie was. ( kreeg elke x een firmware update ). Ik heb dit toestel toen geweigerd. En de mananger van Tmobile Den-Haag, vertelde me nog dat ze hem in de winkel wou laten liggen op mijn risico. ik heb de vrouw toen bedankt en gezegt dat ze dan maar betrouwbaar personeel moet zoeken, en ik het toestel niet mis. ( ik kon hem nu immers ook al 3 maanden niet gebruiken ) Toen heb ik een offi klacht in gedient. Na 5 dagen weer een telefoontje of ik hem wou ophalen, ik weer naar de winkel gegaan. kreeg weer me oude mee omdat die volgens hun niet kapot was... Wat ik toen gedaan heb schok ik zelf ook van maar uit woede gebeurde het. Ik gooide de toestel richting verkoper op de grond. en zei alsjeblieft nu is hij wel kapot. Dag later werd ik gebeld doro T-mobile en is per koerier een nieuwe gebracht naar me werk. met escuusbrief van tmobile.
dus hou je zelf vast. HUN moeten maar bewijzen dat het jou schuld is

[Locutus]

Even een kleine update...

Na T-Mobile 2 weken de tijd te hebben gegeven om op de verschillende klachten die ik telefonisch en in de winkel heb ingediend te reageren, heb ik gisteren een aangetekende brief naar T-Mobile verstuurd.
Ik hoop van harte dat ze hier wat beter op reageren dan op meldingen die ingediend worden via hun eigen systeem.

Ik heb overigens gisteren ook contact gehad met Apple Nederland. In principe kan Apple Nederland helemaal niets doen. De medewerker die ik aan de telefoon had zei wel dat ik met mijn iPhone ook bij een Apple Service punt voor een beoordeling langs kan gaan.
Al vraag ik me af hoe iFactors in Rotterdam gaat reageren...

Is er iemand bekend met welke verdere stappen ik kan ondernemen indien bovenstaande allemaal negatief uitvalt?
Ik weet dat er een geschillencommisie consumentenrecht is en ik weet dat de Opta als meldpunt voor geschillen met Telecomproviders fungeert. Is er via een van deze nog een zaak te maken?

[Yzord]

Heb je geen rechtsbijstand? Zoja, verzamel alle verhalen over haarscheurtjes bij de Iphone en bundel dit als een pakket en laat deze door je rechtsbijstand aanbieden bij T-Mobile met de mededeling dat als dit niet goed wordt opgepakt er werk van gemaakt wordt.

[Locutus]

Rechtsbijstand vind het bedrag te laag om te procederen. Het is in hun optiek "maar" € 269,- om hem te laten repareren. Een bedrag waarvoor een advocaat niet eens wakker wordt.

Ik heb overigens geen rechtsbijstand verzekering. Ik weet dit doordat een vriend van me voor zo'n keten werkt. Ik had nooit gedacht dat ik hem nodig had. Ik heb wel gezocht naar verzekeringen die dit soort geschillen dekken. Dit wil ik namelijk niet nog een keer laten voorkomen.
Het probleem is echter dat er maar weinig rechtsbijstandverzekeringen zijn die dit soort geschillen dekken. De meesten dekken alleen incidenten met betrekking tot inkomen wonen en verkeer etc....

[Yzord]

Oorspronkelijk geplaatst door Locutus

Rechtsbijstand vind het bedrag te laag om te procederen. Het is in hun optiek "maar" € 269,- om hem te laten repareren. Een bedrag waarvoor een advocaat niet eens wakker wordt.

Ik heb overigens geen rechtsbijstand verzekering. Ik weet dit doordat een vriend van me voor zo'n keten werkt. Ik had nooit gedacht dat ik hem nodig had. Ik heb wel gezocht naar verzekeringen die dit soort geschillen dekken. Dit wil ik namelijk niet nog een keer laten voorkomen.
Het probleem is echter dat er maar weinig rechtsbijstandverzekeringen zijn die dit soort geschillen dekken. De meesten dekken alleen incidenten met betrekking tot inkomen wonen en verkeer etc....

Dat kan niet, want rechtsbijstand is er vanaf een bedrag van 80 euro. Ze hebben bij mij een keer bemiddeld voor een bedrag van 91 euro. Dat was bij Arag.

[Locutus]

Dan moet ik daar maar eens gaan shoppen dan . Niet dat dat help voor dit incident maar voor de toekomst wel...

[Locutus]

Updateje.
Twee weken na mijn schriftelijke klacht bij T-Mobile heb ik nog niets gehoord.

Afgelopen donderdag werd ik wel teruggebeld met betrekking tot mijn klacht over de 3G dekking van T-Mobile welke op mijn thuislocatie in Dordrecht en mijn twee werklocaties in Utrecht volledig afwezig is. Nadat de persoon die ik aan de telefoon had mij te woord had gestaan, vroeg ze of ze me nog ergens anders mee kon helpen. Ik heb hierop aangegeven dat ik nog een klacht open had staan over de reparatie van mijn iPhone. Ze had deze inderdaad gezien en begon hem door te lezen. Ze merkte op dat deze gesloten was. Mijn reactie daarop was natuurlijk "Joh, leuk dat ik dat ook weet. Wat is de uitkomst?". Die kon ze me helaas door de afwezigheid hiervan niet geven. Ze is naar de afdeling klachtenafhandeling gelopen en heeft de manager daar aangesproken. Deze zou zich gaan verdiepen in de case en mij terugbellen.
Gezien ik daar vandaag nog geen reactie op had ontvangen, ben ik vandaag maar weer eens gaan bellen. Het heeft me weer anderhalf uur van mijn leven gekost en ik ben nog geen steek verder.

Ik denk dat ik alle afdelingen aan de telefoon heb gehad behalve de klachtenafdeling. Een van de medewerkers wist mij te melden dat er een fraude zaak was opgestart en ook weer gesloten. Dit omdat verkeerd geopend was. Uiteindelijk kwam het er op neer dat de afdeling klachtenafhandeling niet direct telefonisch bereikbaar is. Ik moest de reactie op mijn brief afwachten.

Ik krijg sterk de indruk dat binnen T-Mobile liever niemand zich wil branden aan mijn probleem. Ik word van het kastje naar de spreekwoordelijke muur gestuurd. De medewerkers afzonderlijk zijn ontzettend aardig maar meestal eindigt het in een "Sorry meneer maar daar gaan wij niet over".

Ondertussen heb ik spijt als haren op mijn hoofd dat ik ben overgestapt van Vodafone naar T-Mobile. Het liefste zou ik mijn contract ontbinden en mijn oude Vodafone nummer terug porteren naar Vodafone. Die 150 euro van dat toestel mogen ze van mij houden als ik maar volledig van T-Mobile af ben.

Ik zal de uitkomst, als die er ooit komt, hier nog wel posten. Voorlopig ben ik bezig met mijn tweede aangetekende brief welke herinnert aan de eerste. Daarna volgt de procedure voor het in gebreke stellen (Handig die websites zoals consuwijzer.nl ).

(Sorry dat dit een beetje als een zeurverhaal klinkt maar ik moet het echt even kwijt. Dit soort dingen is niet goed voor je stressniveau.)

---

Laatst gewijzigd door Locutus; 25-11-08 om 08:46. Reden: HTML verwijdert

[Locutus]

And the story continues...
Na sinds maandag weer eens niets van T-Mobile te hebben gehoord, heb ik er vandaag maar weer eens achteraan gebeld.

Natuurlijk wederom niemand van de klachtenafdeling die me te woord wilde / kon staan. De medewerker meldde mij wel dat er in de klacht twee opties stonden genoteerd...

1) Een second opinion aanvragen.
- Mijn commentaar hierbij is simpel. Apple Nederland wil niets van de iPhone weten. Ze sturen je naar een Apple reseller (zoals iFactors) maar die staan je aan te kijken of ze water zien branden. Zonder Customer Satisfaction ID van Apple doen ze niets en het 0900 nr van Apple wil dit niet afgeven omdat T-Mobile de iPhone afhandelt voor Nederland. Dus een goede second opinion zit er niet in.
2) Via het "Diefstal" programma bijtekenen voor 2 jaar en een nieuw toestel aanschaffen.
- Met andere woorden. Teken alsjeblieft boven de 1 1/2 jaar dat je bij ons nog vast zit nog twee jaar bij zodat je in totaal 3 1/2 jaar geen 3G hebt op je werk en thuis.

Ik ga sowieso afwachten tot ze dit schriftelijk bevestigen. Dan kan ik het hele dossier aan de Geschillencommisie Consumentenrecht overdragen.

Echt op dit punt kots ik van T-Mobile en hun "klantvriendelijkheid". Ben echt nog nooit zo schandalig van het kastje naar de muur gestuurd door mensen die geen verantwoordelijkheid hebben / durven te nemen.

Weet iemand toevallig of ik op grond van de netwerkklachten die ik heb alsnog mijn contract kan laten ontbinden? Dat zou me namelijk een hoop gezeik schelen. Die iPhone mogen ze ondertussen op een plaats verstoppen waar de zon niet schijnt. Ik haal wel een "unlockte" uit Belgique met mijn vertrouwde provider Vodafone dan...

[Arendinho]

En je hebt hem gewoon bij T-Mobile gekocht? Dan zou het echt naaierij zijn!

[Destiny]

Solid Vision en Dynafix vertelde mij dat de haarscheurtjes onder de garantie vallen als ze niet voelbaar zijn. Niet voelbare scheurtjes kun je namelijk niet zelf veroorzaken was de reden.
Als de haarscheuren wel voelbaar zijn zien ze dit als een barst. Het probleem is dat jij moet aantonen dat het door de haarscheurtjes kwam. En dat kun je vaak niet. Dus idd. Ga meteen terug als je haarscheuren hebt.

BTW: Solid Vision kon ik ook moeilijk bereiken. Ze vertelde mij steeds " Er zijn op dit moment meer dan 4 wachtende voor u ". Na een dag geprobeerd te hebben koos ik in het menu voor optie 1. Toen kreeg ik ineens wel iemand aan de lijn....

Mijn iPhone 3G Wit is momenteel ook opgestuurd naar Dynafix. Hij ligt momenteel bij de reparatie afdeling. Ben benieuwd.

__________________
twitter.com/marcosnels || gallery.me.com/marcosnels || marcosnels.nl

---

Laatst gewijzigd door Destiny; 28-11-08 om 22:40.

[Locutus]

Het probleem is dus dat je onder het Nederlands recht dus niets hoeft aan te tonen in de eerste 6 maanden.
De leverancier dient onomstotelijk te kunnen bewijzen dat dit niet door een defect in het product komt. Gezien haarscheurtjes ook scheurtjes zijn....
Staat een heel stuk over op consuwijzer.nl.
In mijn optiek komt het er dus op neer dat T-Mobile zich dus niet houdt aan de Nederlandse wet. Ik weet waar ik recht op heb... Maar krijg dat maar eens. Nog even en ik moet dit echt voor het kantongerecht slepen.

Probleem is... Dat kost zoveel dat ik hem nog beter gewoon door NotsoSolidVision kan laten vervangen voor € 269,09. Sterker nog... Ik heb inmiddels dat bedrag er zelfs voor over om van dat *(&#$*()& T-Mobile af te zijn. (Indien ze moeilijk doen over contractontbinding omdat in hun optiek mijn iPhone beschadigt is....). Ik snap niet dat een organisatie zo klantonvriendelijk kan zijn.

Begrijp me niet verkeerd. De mensen zijn op zich aardig... Maar worden niet gehinderd door enige vorm van verantwoordelijkheidsgevoel... Hoe vaak ik de woorden "Sorry maar daar gaat een andere afdeling over. Nee die is niet telefonisch bereikbaar" heb gehoord is gewoon ronduit schandalig. En dat terwijl ze zonder blikken of blozen korting uit hun hoge hoed trekken voor mensen met 3G dekkingsproblemen.

[Destiny]

Weet jij zo hoe het zit met de belgische wetten hierop?

[Locutus]

Ik heb eigenlijk geen idee, sorry. Is er niet zoiets als een consuwijzer.nl achtige site voor België?

[Destiny]

Ja test-aankoop, maar daar kan ik zo 123 niet veel op vinden.

Ik ben zelf namelijk zeer benieuwd wat Dynafix gaat doen met mijn iPhone. Mijn haarscheurtjes zijn gelukkig niet voelbaar. Ik heb tevens ook gebeld met Dynafix dat ze wat konden toevoegen bij de klachtomschrijving. Ik heb ze laten noteren waar de haarscheurtjes precies zitten en hoeveel dat het er zijn.

---

Laatst gewijzigd door Destiny; 28-11-08 om 23:07.

[Locutus]

Heb je hier wat aan?
link

[Locutus]

Volgens mij is dit wat je zoekt:
§ 4. Manifesteert zich een gebrek aan overeenstemming binnen een termijn van zes maanden vanaf de levering van het goed, dan geldt tot bewijs van het tegendeel het vermoeden dat dit gebrek bestond op het tijdstip van levering, tenzij dit vermoeden onverenigbaar is met de aard van het goed of met de aard van het gebrek aan overeenstemming, door onder andere rekening te houden met het feit of het goed nieuw dan wel tweedehands is.

[Destiny]

2 jaar, 1 jaar of 6 maanden?
De wet geeft de koper een wettelijke garantie van 2 jaar. Echter, indien het probleem zich voordoet na de eerste 6 maanden na de levering, dan moet de koper aantonen dat het probleem al bestond op het ogenblik van de levering. Dit is meestal niet eenvoudig. In feite beschik je probleemloos over een garantie van 6 maand. Daarom blijft de commerciële garantie belangrijk en informeer je je best over het bestaan en de inhoud van een commerciële garantie voor u de aankoop verricht.
Bij tweedehandsgoederen mag de wettelijke garantie beperkt worden tot 1 jaar, maar niet minder.

Dit is mooi om te weten.

[Locutus]

Wel gaaf om te zien dat dit soort regels en wetgevingen tussen NL en BE grotendeels gelijk zijn... In NL staan ze er alleen wat wolliger... Met wat meer juridische blaat eromheen... Neemt niet weg dat dat is waar je recht op hebt...

(Somebody correct me if i'm wrong!)

[Destiny]

In Nederland heb je 1 jaar volledige garantie en het 2e jaar is afbouwend. Dat is iets wat veel mensen niet weten. Ik werk zelf in een elektronica zaak.