Nieuwe KPN regels, defecte iPhone niet te ruilen zonder cellofaan om het doosje?

[Ruben.cc]

Graag jullie advies m.b.t. mogelijke acties tegen een KPN filiaal waar een vriend van mij schandalig is behandeld en waar ze zich zelfs niet aan de wet wensen te houden.

Ben is al meer dan 30 jaar zakelijke klant bij KPN (Premium) met een perfecte "status". Verbelt veel, rekeningen altijd op tijd betaald, nooit voor problemen gezorgd op wat voor manier dan ook.

Afgelopen week mocht Ben weer eens een nieuw toestel uitkiezen en heeft een iPhone 4S besteld, daar hij prima ervaringen had met zijn iPhone 4 tot nu toe. Dit heeft hij gedaan bij de KPN winkel in Zeist.

Toen het toestel binnen kwam constateerde Ben al snel problemen met de accu. Toestel kwam 100% leeg binnen, was na volledig opladen na 1x iCloud synchroniseren al meteen weer op 80% en na het weer wegleggen met deze 80% lading de volgende ochtend alweer 100% leeg zonder enige gebruik van het toestel.

Na wat testen en rommelen van mijn kant besloot Ben met het toestel terug te gaan naar de winkel in Zeist omdat dit duidelijk niet in orde was. Omdat Ben al een iPhone 4 had heeft hij verder niets uit de doos aangeraakt of uitgepakt, zelfs de beschermfolies op het glas zaten nog op het toestel. Kortom, de gehele verpakking met inhoud was nog helemaal als nieuw… of toch niet?

Nee, niet dus, want om het doosje open te kunnen maken moest uiteraard het cellofaan van het doosje worden verwijderd, anders wordt het erg lastig bellen met de iPhone nog in het doosje. Dit was volgens medewerker Ruud van de KPN winkel in Zeist reden om geen iPhones terug te nemen. Nieuwe regels, aldus dit heldere licht. iPhone niet in orde? Maakt niet uit. Cellofaantje van de doos, niet ruilen. Ben liet weten zelfs zonder defect recht te hebben binnen 7 dagen te ruilen. Jazeker, bij alle toestellen behalve de iPhone, want het collofaantje was van de doos, dus niet ruilen, nieuwe regels. Toen Ben vroeg of hij dat zwart op wit kon krijgen van meneer Ruud was het antwoord "nee". Toen Ben vroeg of hij de chef mocht spreken bleef het antwoord "nee", want die was er niet. Toen Ben vroeg of Ruud dan misschien contact wilde opnemen met de KPN klantenservice die hem zelf naar de winkel hadden gestuurd bleef het antwoord "nee". Die konden ze niet bellen, aldus Ruud. Toen Ben intussen wat geïrriteerd begon te raken en zei dat Ruud nu gewoon stond te liegen omdat de klantenservice gewoon bereikbaar was op zaterdag kreeg hij LETTERLIJK te horen dat hij nu wel "op kon rotten" omdat hij de verkoper voor leugenaar uit stond te maken.

Ben is dus "opgerot" en heeft buiten zelf de KPN klantenservice gebeld die liet weten dat de winkel wel degelijk het toestel moet terugnemen. Ben is vervolgens -met- de klantenservice nog aan de lijn terug de winkel in gelopen waar (verrassing alom) ineens ook chef Ray stond. Ben heeft de chef direct zijn toestel gegeven en nog steeds weigerde deze de nagenoeg perfect verpakte, defecte iPhone (minus cellofaan) terug te nemen.

Uiteindelijk wilde de klantenservice Ben naar een ander filiaal laten gaan om het daar te proberen. Ben liet weten het van de zotte te vinden om naar een andere stad te moeten gaan rijden omdat medewerkers in Zeist zich niet aan de consumentenwet dienen te houden, onbeschoft zijn en alle medewerking weigeren. De medewerker van de klantenservice, Joran of Joram, welke Ben overigens keurig te woord heeft gestaan en proberen te helpen, moest hem hier wel gelijk in geven. Echter kon hij uiteraard vanuit het klantenservice-centrum weinig betekenen als hij de medewerkers in Zeist niet telefonisch kon bewegen mee te werken.

Ben zal maandag terug worden gebeld door iemand die waarschijnlijk meer kan betekenen om dit probleem op te lossen, maar hij en ikzelf hebben er weinig vertrouwen in dat dit tot een zinvolle oplossing gaat komen of dat er maandag sowieso zelfs gebeld zal gaan worden. Intussen zijn er dus al wat voorbereidingen gaande om dit op een andere manier op te gaan lossen.

Daarom hier de vraag; zijn er meer leden met ervaringen met ronduit schofterig KPN personeel waarbij wordt geweigerd een toestel terug te nemen dat ten eerste nog nagenoeg perfect onaangetast in de verpakking zit (minus cellofaantje om de doos) maar daarnaast zowel om reden van een defect alsook nog eens om een reden van ruilen binnen 7 dagen gewoon wettelijk terug moet worden genomen? Dat een medewerker ronduit staat te liegen en zegt dat je "op kan rotten" als je hem daar op aanspreekt?

Wat is de beste manier om dit zaakje aan te pakken, niet alleen voor wat betreft het ruilen van een defecte iPhone welke volgens "nieuwe regels" niet geruild kan worden, maar ook voor wat betreft het zorgen voor maximale impact m.b.t. het schofterige klantonvriendelijke gedrag van deze Ruud en zijn al bijna even erge chef Ray?

__________________

[XIII]

Je suggereert dat je een wettelijk recht hebt om (binnen 7 dagen) te ruilen.

Volgens mij heb je dat recht helemaal niet.

Hoe kom jij aan dat recht?

__________________
We are one, but we are not the same... Talk to each other!

[Ruben.cc]

Oorspronkelijk geplaatst door XIII

Hoe kom jij aan dat recht?

Staat in de schriftelijke bevestiging van KPN (had Ben ook meegenomen naar de winkel) en KPN (klantenservice) had hem hierom ook terug gestuurd naar de winkel waar hij het toestel had uitgezocht. Volgens mij is zo'n schriftelijke bevestiging wel degelijk wettelijk bindend.

Maar blijkbaar vervalt dit recht zodra je het cellofaan van het doosje haalt...

Bijgevoegde afbeelding(e)

foto.jpg‎ (31,4 KB, 51x gelezen)

[XIII]

Volgens mij is het dus een gunst; geen wettelijk recht.

Maar ik ben geen advocaat…

Ik ben ook geen jurist maar is er geen subtiel verschil tussen "ruilen" en "garantie claimen" van een toestel dat niet naar behoren werkt?

[Ruben.cc]

Ik ben ook geen advocaat, maar volgens mij zijn "algemene voorwaarden" welke jij als bedrijf zelf opstelt er niet om vervolgens een willekeurige medewerker in een shop in Zeist zijn reet mee af te laten vegen.

Letterlijke cut-n-paste uit de levertijden en bestelvoorwaarden van KPN: "Voor geleverde telefoons en apparaten geldt een zichttermijn van acht werkdagen na ontvangst. Binnen deze termijn kunt u de producten, zonder opgaaf van reden, terugzenden als deze onbeschadigd, compleet en ongebruikt zijn en in de originele verpakking zitten.

Instructies voor het retourneren ontvangt u in de verpakking van het product.
"

Vooral dit laatste stukje is natuurlijk hilarisch. Instructies vind je IN de verpakking, die je vervolgens niet open mag maken om aanspraak te maken op het recht van terugsturen. :-S

Levertijden en bestelvoorwaarden

Oorspronkelijk geplaatst door Ruben.cc

"Voor geleverde telefoons en apparaten geldt een zichttermijn van acht werkdagen na ontvangst. Binnen deze termijn kunt u de producten, zonder opgaaf van reden, terugzenden als deze onbeschadigd, compleet en ongebruikt zijn en in de originele verpakking zitten.

Dat "ongebruikt zijn" is ook voer voor juristen denk ik

Toen het toestel binnen kwam constateerde Ben al snel problemen met de accu. Toestel kwam 100% leeg binnen, was na volledig opladen na 1x iCloud synchroniseren al meteen weer op 80% en na het weer wegleggen met deze 80% lading de volgende ochtend alweer 100% leeg zonder enige gebruik van het toestel.

Heeft Ben het toestel dan niet moeten "gebruiken" om één maal met iCloud te synchroniseren?

Succes verder

[calvin]

De voorwaarden waar je naar verwijst zijn de voorwaarden voor online bestellen.
In een winkel gekocht is terugnemen een gunst.

[El Dino]

Heb je gebeld met: 050-5518458? Dat is het nummer van KPN bedrijfsrelaties. Ik heb ook nogal wat meegemaakt met KPN en uiteindelijk hier werd ik wel goed geholpen. Ze zullen je eerst waarschijnlijk proberen af te wimpelen maar als je zegt dat je nergens anders geholpen wordt, dan helpen ze je wel.
Veel succes!

[GH4IP]

Zoals anderen ook al hebben aangegeven..... teruggave is een recht dat alleen geldt bij online aankopen. Koop je iets in een winkel dan is er geen recht op teruggave.

Alleen als het apparaat defect is, dan heb je natuurlijk wel gewoon recht op garantie. Maar dat betekend alleen dat je telefoon gratis gerepareerd moet gaan worden.....

Omruilen van zo'n nieuw apparaat door een ander nieuw exemplaar is de meest voor de hand liggende optie, maar ook dat is geen recht. Als ze je aangekochte exemplaar persé willen repareren is aan de garantieplicht voldaan of er moeten eventueel aanvullende voorwaarden in de koopovereenkomst staan.

[Ruben.cc]

Oorspronkelijk geplaatst door GH4IP

...teruggave is een recht dat alleen geldt bij online aankopen. Koop je iets in een winkel dan is er geen recht op teruggave.

Leuk dat iedereen elkaar hier na praat, maar waarom staat het dan ook op de kassabon van de winkel zelf?

Bijgevoegde afbeelding(e)

Screen Shot 2012-11-04 at 17.22.02.png‎ (261,7 KB, 41x gelezen)

[GH4IP]

Omdat het natuurlijk winkels vrij staat om wel een periode je een recht van teruggave te geven..... het is echter geen generiek recht waar bijvoorbeeld wel degelijk de mogelijkheid bestaat om in die "zichttermijn" de telefoon te gebruiken.

Blijkbaar heeft KPN er dus voor gekozen om wel een recht van teruggave te geven maar daaraan de voorwaarde te verbinden dat de telefoon niet gebruikt mag zijn. Vandaar de opmerking dat als de verpakking geopend is de telefoon als gebruikt wordt beschouwd en er dus geen teruggave meer is.

Dus niet zeuren en gewoon eerst uitzoeken hoe het echt zit. En het is toch duidelijk als er op de bon staat "in originele verpakking" dat hiermee niet wordt bedoeld uit de verpakking gehaald, gebruikt en geconstateerd dat ie niet goed werkt. Origineel zat er toch echt een shrinkwrap omheen.

Zakelijk zijn je rechten trouwens vaak nog beperkter.... Ben heeft dus gewoon recht op garantie/reparatie, en niet meer.

[Ruben.cc]

Het probleem is opgelost. Nadat Ben vandaag met KPN heeft gebeld omdat ze hem niet zelf (zoals beloofd) hadden teruggebeld en ook nog eens bleek dat het hele vorige gesprek met KPN nergens terug was te vinden is hij geëxplodeerd in iets dat tussen huilen en onbeschoft schreeuwen ligt. Uiteindelijk kreeg hij een vriendelijke mevrouw aan de lijn die de hele gang van zaken onacceptabel vond en heeft hem "opgedragen" opnieuw naar de winkel in Zeist te gaan en intussen zou zij persoonlijk regelen dat alles goed kwam. Enigszins sceptisch is Ben dan maar weer gegaan, maar inderdaad, nu ineens geen enkel probleem. Telefoon ingeleverd en nu gaat Ben dus even nadenken over wat hij dan gaat kopen. In ieder geval absoluut geen Apple phone meer, liet hij weten.

Allen bedankt voor het meedenken, commentaar leveren en adviseren. ;-)