Klantenservice KPN?

[obraat]

Om dit bericht behouden te laten heb ik het in de titel maar gelaten bij de officiële benaming voor de dienst van KPN die zij klantenservice noemen.
Wat een ongelooflijke janboel is dat!!!!
Elk gesprek loopt op een teleurstelling uit. Het is me al meerdere malen overkomen dat je belt en na het uitleggen te horen krijgt: we zoeken het op. Vervolgens wordt het akelig stil en blijkt de verbinding gewoon verbroken te zijn. Dus weer opnieuw bellen, weer uitleggen en weer in de wacht met de dood in je schoenen dat het gesprek weer verbroken wordt.

Wat is het geval:
Mijn abonnement verloopt op 11 mei. Ik wil verlengen met een nieuwe telefoon. Dat zou de iPhone moeten worden. Gekozen verlengingsabonnement levert een prijs op van 9,95 voor de iPhone 4. Zonder er bij na te denken besteld. Na het telefoontje realiseerde ik me dat het de 4s moest zijn. Teruggebeld. Na ongeveer 7 minuten in de wachtrij gestaan te hebben kreeg ik eindelijk verbinding. Omzetten van 4 naar 4s was niet mogelijk (de snelheid bij KPN is grenzeloos dan ineens). Ik kon het toestel weigeren bij aflevering en dan werd alles binnen 5 werkdagen teruggedraaid. Vandaag (6e werkdag) gebeld, na wederom in de wacht gezet te zijn en weer teruggebeld te hebben (zie boven), kreeg ik te horen dat de afdeling die het terugdraaien moet regelen nu (zomaar ineens) een achterstand had van 10 tot 15 werkdagen!!!! Ik vroeg of ze dat vorige week dan nog niet wisten, antwoord: nee toen nog niet. Hoe kun je in 5 dagen een achterstand oplopen van 10 tot 15 werkdagen. Antwoord: dat kan alleen in een organisatie die zijn zaakjes absoluut niet op orde heeft.
Alleen voor het nummerbehoud blijf ik nog even bij KPN, daarna naar een ander (nee, ook Vodafone wordt het niet, want dat is ook een reden dat ik dacht beter KPN te kiezen).
Lang verhaal, ben benieuwd naar de reacties.

KPN? Dat is toch een high-tech bedrijf dat technologisch op de allerlaatste stand is, toch. Naar aanleiding van een ISDN-verbinding + ADSL die tientallen keren per dag uitviel ontving het onderstaande e-mailtje:

Geachte heer xxxxxx,

Naar aanleiding van uw vraag over uw internetverbinding kunnen wij u als
volgt informeren:

Voor Internet van KPN zijn de volgende netwerkinstellingen van belang:
IP-adres
automatisch een IP-adres laten toewijzen (DHCP)

Gateway
automatisch laten toewijzen

DNS
automatisch laten toewijzen

Netwerkinstellingen
In onderstaande tabellen wordt beschreven hoe u de netwerkinstellingen kunt
controleren of aanpassen. Dit wordt beschreven voor:

Windows 98, Windows ME
Windows 2000, Windows XP
Internetopties

- Netwerkinstelingen aanpassen (Windows 98, Windows ME) -
- In het Start-menu, kies 'Instellingen' (settings) en vervolgens 'Configuratiescherm' (controlpanel)
- Kies 'Netwerk' (Network)
- Selecteer hier de netwerkkaart en klik op 'Eigenschappen' (properties)
- Ga naar 'IP-adres'
- Kies 'Automatisch een IP-adres laten toewijzen' (optain an IP address
automatically)
- Klik op het tabblad 'DNS-configuratie' (DNS Configuration)
De DNS moet hier uitgeschakeld zijn

- Klik vervolgens op het tabblad 'Gateway'
Zorg er voor dat de gateway leeg is

- Klik op 'OK' en nog een keer op 'OK'. De Netwerkinstellingen zijn nu
nagekeken.
Netwerkinstelingen aanpassen (Windows 2000, Windows XP)
- In het Start-menu, kies 'Instellingen' (Settings)
- Klik op 'Netwerkverbindingen' (Network Connections)
- Klik met de rechtermuisknop op 'LAN-verbinding' (Local Area Connection) en klik op 'Eigenschappen' (Properties)
- Ga naar 'Internet Protocol (TCP/IP)' en klik op 'Eigenschappen' (Properties)
- Kies 'Automatisch een IP-adres laten toewijzen' (optain an IP address automatically) 'Automatisch een DNS-server laten toewijzen' (optain DNS server address automatically)
- Klik op 'OK' en nog een keer op 'OK'. De netwerkinstellingen zijn nu
nagekeken.
Internetopties:
- Open 'Internet Opties' (Internet-options) in het 'Configuratiescherm' (Control Panel)
- Kies het tabblad 'Verbindingen' (Connections)
- Controleer het vak 'Instellingen voor inbelverbindingen en particuliere netwerken': Als er inbelverbindingen staan in deze lijst, verwijder deze dan met de knop 'Verwijderen' (remove)
- Kies: 'Nooit een verbinding kiezen' (never dial a connection)
- Klik op 'LAN-instellingen' (LAN-settings)
- Kies de optie 'Internetinstelingen voor Internet Explorer automatisch overnemen'(Automaticlly detect settings)
- Klik vervolgens op 'OK' en nogmaals op 'OK'. De netwerkinstellingen zijn
nu nagekeken.

Voor meer online ondersteuning kunt u ook de Mail & Internet assistent
installeren. De Mail & Internet assistent is een programma dat de
internetverbinding of e-mail controleert en helpt om nieuwe e-mailaccounts
aan te maken. Bovendien helpt de wizard u ook bij het overstappen naar een
draadloze aansluiting.

U kunt dit programma via onderstaande link gratis downloaden en op uw
computer of laptop plaatsen:

Maak gratis gebruik van het hulpprogramma KPN Assistent

Indien de bovenstaande stappen niet hebben geleid tot positieve resultaten,
adviseren wij u om telefonisch in contact met ons te treden via de
Servicedesk op het telefoonnummer 0900-0244 (EUR 0,10 per minuut, dagelijks
geopend van 08.00 tot 22.00 uur).
Eén van onze medewerkers zal vervolgens samen met u alle stappen doorlopen
en zorgen dat het probleem met uw verbinding alsnog wordt opgelost.

Wij vertrouwen erop u hiermee voldoende te hebben geinformeerd.

Met vriendelijke groet,
Machiel Prevoo KPN

Aangezien ik geen idee had hoe ik mijn Macs moest instellen met Windows 98, ME, 2000 of XP (en omdat het uitvallen van een ISDN-aansluiting niets met Windows te maken heeft) heb ik het contract bij KPN maar opgezegd en ben overgestapt naar een provider die technologisch een ietsje meer "up-to-date" is.

[ccb25]

vandaag gebeld ivm controle contract, toen ik te moeilijke vragen ging stellen werd ik afgekpat met de opmerking het is erg druk u moet maar terug naar de winkel gaan, die vervolgens de telefoon niet op nam

[lgxmkl1]

KPN mag dan misschien het beste netwerk hebben, de telefonische klantenservice is een regelrechte ramp. Het allerergste is wanneer je een vraag hebt waarop de medewerker geen antwoord weet te geven. Dan wordt gewoon de verbinding verbroken. Hetzelfde geldt voor iets wat begint te lijken op een discussie, want dan vat de medewerker dat direct op als een persoonlijke belediging. 'Uw toon staat me niet aan' en daarmee wordt vervolgens wederom de verbinding verbroken. Hetzelfde gebeurt als je wordt doorverbonden of in de wacht wordt gezet. Een fout kan gemaakt worden, maar dit is geen fout meer, dit is stelselmatig desinteresse tonen voor je klanten, die je zogenaamd zo hoog in het vaandel hebt staan. Dit bedrijf beweert dan ook dat ze over een jaar of twee het meest klantvriendelijke bedrijf van Nederland willen zijn. Het zou mooi zijn, maar ik heb er weinig vertrouwen in. Dit zou namelijk een extreme cultuuromslag betekenen...

[ccb25]

ze zijn al dagen bezig om mijn klacht te behandelen, krijg iedere dag een mail dat ze het antwoord nog niet hebben gevonden.

[blackfocus]

Daar weet ik alles van toen ik nog Nokia het paradepaard de N97 constant vastlopen te veel om op,te noemen na een jaar van bellen mailen (had toen al een iPhone gekocht) kwam het verlossend woord ik kreeg 400 euro schade vergoeding en een goed sim only ABO en dat is nog steeds prima
Nu een mail gestuurd voor een nano duo sim bevestiging mail gehad nu 14 dagen later geen antwoord
De huistelefoon factuur en ABO verkeerd begin mei het is nu 3 oktober en na 3.5 uur aan de telefoon tehebben gehangen. het is nog steeds niet geregeld
Wel een herinderring van de fouten factuur en wel al een schade vergoeding gekregen voor vrijdag moet het geregeld zijn volgens de klachten afdeling ben benieuwd !,
Denk toch maar dat ik voot thuis een ander ga nemen dit kost me teveel rijdt er ERGENIS

[ccb25]

weer een antwoord van de klantenservice van kpn die uitblinkt in nietszeggendheid:Reactie (Nh)
Geachte heer

Bedankt voor uw e-mail, met betrekking tot uw abonnement

Voor deze vraag zou ik u willen verzoeken contact op te nemen met de verkoopafdeling. Deze afdeling is bereikbaar via het gratis nummer 0800-0105, 24 uur per dag en alle dagen van de week.

Heeft u nog andere vragen? Kijk op kpn.com/klantenservice of bel gratis 24 uur per dag en 7 dagen per week. Kies nummer 1200 als u belt met uw mobiele telefoon, of kies 0800-0105 als u belt met een andere telefoon.

---------- Bericht automatisch samengevoegd op 3 oktober 2012 om 23:16 ----------

het advies van de klantenservice opgebeld en het nr gebeld.war schept mijn verwondering, er was iemand die luisterde en aangaf dat mijn order totaal geen probleem had hoeven te zijn.25 euro de eerste 9 maanden en minimaal 47 euro daarna moet nog steeds kunnen.
ze had het willen regelen, maar ik wacht op dit moment een andere provider even af.
ik heb ook aangegeven dat er veel mensen problemen hadden, deed ze nogal verbaasd over, want zou helemaal niet hoeven.moet wel zeggen dat ik de verkoopdienst aan de lijn had en niet de klantenservice

[Ruben.cc]

Oorspronkelijk geplaatst door ccb25

...moet wel zeggen dat ik de verkoopdienst aan de lijn had en niet de klantenservice

Ja, duh! Natuurlijk kan alles en is niets een probleem voor de verkoop-afdeling. Dat is hetzelfde als die buitenlanders (in het buitenland) die uiteraard niets begrijpen en verstaan behalve hun moedertaal, tenzij ze natuurlijk iets aan je kunnen verdiene, dan lullen ze ineens Engels, Duits, Italiaans, Inuktikut en wat voor taal je ook maar wil.

__________________

Oorspronkelijk geplaatst door Ruben.cc

Dat is hetzelfde als die buitenlanders (in het buitenland) die uiteraard niets begrijpen en verstaan behalve hun moedertaal, tenzij ze natuurlijk iets aan je kunnen verdiene, dan lullen ze ineens Engels, Duits, Italiaans, Inuktikut en wat voor taal je ook maar wil.

Wat heeft het feit dat buitenlanders in het buitenland, net zoals Hollanders in Holland, alleen maar hun moedertaal spreken te maken met de klantendienst van KPN?

[erictraanman]

ik heb voorheen 2,5 jaar bij KPN gewerkt.
en ik moet helaas toegeven dat het niet altijd goed geregeld is daar.
MAAR! dit is niet altijd de schuld van de medewerkers!
in de tijd dat ik daar werkte (technische helpdesk Internet/TV/Telefonie) werkten de systemen gewoon vaak niet naar behoren of om de juiste dingen te doen voor de klant.
ook waren er toendertijd veel misverstanden tussen verschillende afdelingen.
bv: een verkoop vraag... collega van verkoop volgde toendertijd het stappenplan en dat zei aan het einde: door naar de Technische Helpdesk.
en wij op de THD moeten de klant dan weer terug sturen naar verkoop.
oftewel: irritatie voor de klant.
dit gebeurde helaas erg veel, is vervelend, alleen niet altijd de schuld van de mederwerkers zelf.
ze capturen af en toe je scherm onaangekondigd of halverwege het gesprek.
als je dan niet het stappenplan aan het volgen was... dan kreeg je weer op je flikker.
werd door de medewerkers vaak over geklaagd dat wel veel dingen in 5 minuten konden oplossen... alleen het stappenplan volgen koste minimaal 10 minuten.

kortom: JA het is een zooitje bij KPN klantenservice!
Nee niet altijd de schuld van de medewerkers, die doen ook maar wat ze wordt opgedragen.

[ccb25]

eric,
voor een bedrijf als kpn moet dit niet kunnen.ze zijn dan niet betrouwbaar voor hun klanten, zie maar het.... bij de iphone 5.Momenteel roept kpn bij mij het gevoel op je kunt afspraken met ze maken, echter ook al staan ze op schrift men houdt zich er niet aan.

[erictraanman]

ccb5> hier heb je gelijk in.
ik beschrijf ook meer de gang van zaken op de internet/vaste telefonie en ITV aan.
mobiele telefonie helpdesk heb ik zelf geen ervaring mee. is een compleet ander callcenter.
als neem ik aan aangezien het KPN is dat ook hun strenge regels hebben waaraan ze zich moeten houden daar.

ik heb in mijn tijd dat ik er werkte (intotaal 2,5 jaar).
mischien 10 x een afspraak gemaakt met een klant om de volgende dag voor de klant wat op te lossen zonder dat hik terug hoefde te bellen.
wat dus inhoudt dat ik de gegevens van de klant moest opschrijven en bij me houden... dit is streng verboden bij KPN.
aangezien dit klant gegevens zijn en die moet je na het gesprek meteen verwijderen van je scherm en opschrijven... de papieren waar dit opstaat moet je officieel aan het eind van de werkdag in de prullenbak mieteren.
ik heb dan de volgende dag gekeken wat ik kon doen voor de klant en ze eventueel via e-mail of via telefoon laten weten wat ik gedaan had. als ik niks kon doen liet ik ze dit ook weten.
maarja zoals ik zeg als KPN ziet dat iemand dit doet wordt je op staande voet ontslagen.
dus zoiets doen de meesten mensen niet.
wat er dus gedaan wordt als ze zeggen dat je terug gebeld wordt? simpel er wordt een terugbel afspraak gemaakt in de computer.. deze gaat naar een andere afdeling (op dit moment kan de medewerker die die afspraak gepland heeft dus niks meer doen aan het feit of je wel of niet gebeld wordt)...

dan nog even over de opmerking dat medewerkers express de verbinding zouden verbreken? dit is niet waar.
de telefoons die ze bij KPN gebruiken: Aspect.... pfff bagger dingen.
ook de systemen intern met doorverbinden zijn vaak erg slecht.
ik ga u nu doorverbinden meneer. klant zegt: ok. ik blijf aan de lijn.
als je dan geluk hebt krijg je de klant zelf nog een keer aan de lijn die jou dan vertelt dat ie doorverbonden zou worden maar dat de verbinding toen verbrak.
het probleem bij KPN is 9 van de 10 keer de interne systemen... niet de medewerkers.
als zal ik niet ontkennen dat er idd ook een paar debielen rondlopen.

[ccb25]

at the topp?