Verziekte policy: Click and Buy misbruikt monopoliepositie

[Holavista]

In eerdere discussie over Click and Buy vind ik dat de positie van, en vooral het optreden door, Click and Buy onvoldoende wordt belicht. Aangezien deze organisatie als enige door Apple wordt aangeboden naast gangbare betaaldiensten met creditcards, denk ik dat een thread met daarin gebundelde ervaringen zeer wenselijk is.

Momenteel heb ik een lopende aanvraag voor een creditcard. De enige reden hiervoor is mijn onvrede over de policy van Click and Buy, die mijns inziens de fatsoensnormen flink overschrijdt. Hoewel eigenlijk onvoldoende reden voor zo'n aanvraag zie ik geen andere mogelijkheid, want keuze om van een andere financiële dienst (los van de creditcard) gebruik te maken heb ik niet.

Hoewel ik al eerder problemen ondervond met C&B beschrijf ik hier mijn laatste ervaring als een representatief geval waar anderen eventueel op kunnen reageren met hun eigen ervaring:

Op 20 november j.l. zie ik dat mijn girobalans tegen de limiet zit en ik besluit geld bij te storten. Dit tekort heeft enkele uren geduurd. Op dezelfde dag zie ik dat mijn C&B rekening op nul staat. Ook daar stort ik geld bij. Dagen later kom ik erachter dat C&B op dezelfde dag tevergeefs 1x heeft gepoogd om een bedrag, lager dan 2 euro, af te schrijven. Er gebeurt verder niets.

Vier dagen later als mijn rekening allang weer is aangevuld merk ik pas dat C&B op die 20ste november tevergeefs een afschrijving deed. Dat komt omdat mijn C&B account is geblokkeerd en downloaden van de AppStore onmogelijk is. Ook gratis apps en updates kunnen niet langer worden gedownload. Ik kijk vervolgens op mijn C&B rekening en zie dat ik 25 euro aan C&B moet betalen.

25 EURO BOETE, ZONDER WAARSCHUWING NA 1 MISLUKTE AFSCHRIJVING

Ik bel C&B om uitleg. De 25 euro blijkt een boete te zijn voor het niet kunnen afschrijven van een bedrag van ruim een euro. Stomverbaasd werp ik tegen dat ik op de dag van mijn nulsaldo nog geld heb bijgestort, dat ik nooit een waarschuwing ontving voor het niet kunnen afschrijven en dat een dergelijke boete natuurlijk schandalig is.

De boete werd direct door de helpdeskmedewerkster omgezet in een krediet van 25 euro. Dat bedrag moest echter nog van mijn rekening worden afgeschreven, waarop ik tegenwierp waarom mijn account niet gewoon kon worden gedeblokkeerd, aangezien er in het geheel niets aan de hand was met de betalingsbalans.

Dit bleek volgens C&B onmogelijk. En mijn account zou nog tot het einde van 'de betalingstransactie' geblokkeerd blijven. Pas na drie dagen werd de 25 euro (min het bedrag dat ik op 20/11 zelf al had gestort) afgeschreven.

Nu een week later is het account nog steeds geblokkeerd. Gebeld met C&B blijken er nogal veel zieken in de tent te zijn. Reden waarom ook op mijn schriftelijke klacht nog niet is gereageerd. Waarschijnlijk ook de reden waarom ik, na een kwartier lang het vreselijke antwoordapparaat van C&B te hebben moeten aanhoren, voor de derde maal in een week dezelfde helpdeskmedewerkster aan de lijn krijg (die er ook allemaal niets kan doen). De gesprekken worden overigens ook nog opgenomen voor kwaliteitsdoeleinden!

Op mijn vraag of C&B wordt gecontroleerd door enige toezichthoudende instantie, moest de medewerkster mij het antwoord schuldig blijven.

Gebeld met ING blijken de meeste bedrijven die een bedrag niet kunnen afschrijven minstens een tweede poging te doen, zodat de klant tussentijds gealarmeerd is en kan ingrijpen. Of er wordt een waarschuwing verzonden. Ook zijn eventuele boetes, zelfs na meerdere pogingen tot afschrijving, over het algemeen een stuk lager.

VOORAL JONGEREN BIJ C&B

Mijn probleem met C&B is dat het bedrijf een monopoliefunctie heeft bij mensen die niet beschikken over een creditcard. Zonder concurrerende activiteit kan niemand dus besluiten om uit onvrede over te stappen naar een concurrent.
Maar ook Apple is erg ontoegankelijk als het gaat om het uiten van dit soort klachten over faciliterende bedrijven voor de iPhone. Voor een topbedrijf dat het moet hebben van hoog gekwalificeerde producten is dat een slechte zaak, aangezien klanten dan ook van samenhangende producten een hoge kwaliteit verwachten.

Ik zou het een goede zaak vinden wanneer de iPhoneClub, als grootste informatiebaken over de iPhone toch een organisatie met invloed, aandacht gaat besteden aan deze leemte van Apple op facilitair gebied. Dat mensen via Apple gedupeerd kunnen worden door een financieel bedrijf, dat op basis van de eigen monopoliepositie lak heeft aan het vertrouwen van zijn klanten, dat is een slechte ontwikkeling.

Aanvullend en tot slot wil ik erop wijzen dat veel iPhonebezitters die gebruik maken van de C&B faciliteit, relatief jonge gebruikers zijn die op grond van hun inkomen nog geen gebruik kunnen maken van creditcards. Deze groep is extra kwetsbaar voor malversaties van financiële bedrijven omdat ze simpelweg financieel minder weerbaar zijn. Ze willen hun AppStore natuurlijk ook voor geen goud missen. De boetepolicy van C&B is onaanvaardbaar. Het overzicht van rekeningen is volstrekt ondoorzichtig, omdat tal van aankopen worden verzameld onder nietszeggende nummers. Verzamelbedragen zijn hierdoor oncontroleerbaar.

Beste redactieleden van de iPhoneClub,

Ik hoop dat jullie zelf ook actief gaan nadenken over mogelijkheden hoe deze deuk in de Apple-kwaliteitsnorm weer snel kan worden gladgestreken!

---

Laatst gewijzigd door Holavista; 30-11-09 om 19:40. Reden: Schrijffouten

[DeHelpDeskert]

Ik heb precies hetzelfde mee gemaakt met Click&Buy. Alleen toen werd mijn steam account en itunes account geblokkeerd. Omdat ze toen ook niets van mijn rekening af konden schrijven. Ook niets geen waarschuwing, gewoon pats geblokkeerd. De mensen die je aan de lijn krijgt werken gewoon ergens in een callcenter in Limburg. Ik zorg nu maar steeds dat er voldoende Saldo op m'n C&B staan.

[ThaBudz]

Je hebt evt. nog de prepaid kaarten van apple zelf , maar heb er geen ervaring meee , C& (m%^&%$#f%^k&G) B waren bij mij idd ook de reden om een CC aan te vragen

__________________
IF YOU CAN'T HACK IT , IT AIN'T FUN......

[Azazel]

Er is wel degelijk een (veel beter) alternatief dan C&B.
Ikzelf maak gebruik van Wirecard dit werkt net zoals click&buy alleen krijg je hier een virtuele mastercard. Je kan deze dus gebruiken als mastercard en gewoon geld storten op je virtuele rekening.

Opgelet je kan deze afaik enkel in de Duitse appstore gebruiken.
Deze werd niet aanvaard bij mijn acc voor de Belgische appstore. Maar wel voor MobileMe.

[Holavista]

@Azazel
Interessant. Ook een optie voor het deel van de C&B doelgroep van mensen zonder een inkomen waarbij een creditcard mogelijk is? Zo ja, tijd om zoiets ook in te voeren voor de Nederlandse appstore.

TOEGEVOEGD: Zojuist even bij Wirecard gekeken. Volgens mij is het gewoon een mastercard, dan virtueel, maar met dezelfde vereisten. Als dat klopt dan is het geen vergelijkbaar alternatief voor C&B. Dan kun je net zo goed meteen die creditcard nemen, waar ik overigens al mee bezig ben alleen om van C&B verlost te kunnen zijn.

---

Laatst gewijzigd door Holavista; 30-11-09 om 21:06.

[MikeyMike]

Ik heb het ook meegemaakt, echter bij mij was er nog iets veel vervelenders aan de hand. Er werd een bedrag afgeschreven van 179 euro!!!! Ik had nergens toestemming voor gegeven voor een dergelijke transactie, oko mijn huisgenoten niet. Na eindeloos mailen, bellen enz. waar je toch niets verder mee komt heb ik het bedrag terug laten boeken, incasso laten blokkeren. Ik heb nog 1 mailtje gehad dat ze een incassobureau in zouden schakelen, daarna nooit meer wat gehoord!

__________________
Working with iMac 24" and iMac 20"

[Holavista]

@MikeyMike

Uitstekend dat je dit hier laat weten! Probleem met de kwestie is dat veel iPhone bezitters waarschijnlijk wel gewoon van creditcards gebruik maken en zich daarom niet genoeg betrokken voelen om deze absurde policy tegen het licht te houden.

Niettemin werkt Click and Buy als enige financiële online-organisatie zonder gebruikmaking van de creditcard wel degelijk met de toestemming van Apple, dat een imago heeft waarbij een combinatie hoge kwaliteit en gebruikersvriendelijkheid hand in hand gaat.

Click and Buy vertegenwoordigt een volledig omgekeerd klantengevoel, namelijk geen service, hoge sancties voor iets wat nauwelijks een overtreding mag worden genoemd, slechte controleerbaarheid van afschrijvingen, kortom een ronduit onbehoorlijke dienstverlening en daarmee een slecht product. Daarvoor kan alleen aandacht komen indien mensen van zich laten horen. Heel jonge mensen zonder creditcard zullen zich wellicht door dit botte gedrag laten afschrikken, maar daarmee blijft het probleem bestaan.

---

Laatst gewijzigd door Holavista; 03-12-09 om 18:16.

[Holavista]

Inmiddels ben ik (na een week!) weer aangesloten, waarbij onvrijwillig 25 euro van mijn rekening werd afgeschreven als een krediet voor wat eerder als boete was bedoeld. De brief die ik naar de klantenservice schreef is niet inhoudelijk beantwoord. Ik schreef ze ondermeer over hun policy. Het feit dat zonder waarschuwing hoge boetes worden uitgedeeld als op enig moment een bedrag, hoe klein ook, niet van de rekening kan worden afgeschreven.

Click and Buy maakt door een wat al te creatief gebruik van het giraal machtigingssysteem ernstig misbruik van het vertrouwen van klanten waar zij toch al fors aan verdient. Omdat ik zelf een flinke afnemer ben van de AppStore ben ik geneigd mijn uitgavepatroon enigszins te temperen door relatief kleine bedragen op mijn account te laten staan. Hierdoor kan het een enkele maal gebeuren dat er iets te weinig op staat. Een waarschuwing zou in dat geval kunnen volstaan, of desnoods een blokkering zolang het tekort voortduurt. Boetes zouden pas in tweede of derde instantie kunnen worden ingezet als mensen onwillig (!) blijken om te betalen.

Mijn vraag aan Click and Buy was letterlijk om de aanstaande afschrijving (25 euro) ongedaan te maken en mijn account te deblokkeren, aangezien er helemaal niets aan de hand was en mijn balans in de plus stond. Hierop is niet gereageerd. De reactie na een week hield in dat alles weer bruikbaar was en ik dus weer gebruik kon maken van Click and Buy.
De eerste zin, dat mijn betaling inmiddels is ontvangen, is onzinnig, omdat mijn saldo al vier dagen voor de blokkade van het account in de plus stond als gevolg van een storting op eigen initiatief. Mijn account heeft niet in de min gestaan. Het is gedeblokkeerd na een week, pas vier dagen nadat onvrijwillig een bedrag van ca. 20 euro is afgeschreven om daarmee een krediet van 25 euro te kunnen opzetten. Mijn saldo stond immers in de plus!

Als iemand bovenstaande uitleg niet goed kan begrijpen, dan komt dit omdat het handelen van C&B inderdaad onlogisch is en nergens op slaat.

Hieronder mijn brief inclusief het antwoord. Hierbij verwijder ik fatsoenhalve persoonlijke gegevens, zoals de naam van de beantwoorder.
--------------------------------------------------------------------------

Geachte mevrouw/heer xx,

Uw betaling is inmiddels goed ontvangen en geheel administratief verwerkt. Uw account is uiteraard ook automatisch vrijgegeven en aldus in orde. U kunt ClickandBuy weer gebruiken als betaalsysteem voor de door u aangekochte producten en of diensten.

Indien u nog vragen heeft kunt u ons ook graag, tijdens kantooruren,
telefonisch contacteren. Onze Nederlandstalige klantendienst staat u graag te woord,
vanuit Nederland: 020 - 79 47 919,
vanuit België: 02 - 79 20 309.
In dringende gevallen helpen wij u ook buiten kantooruren, in Engelse of
Duitse taal, graag verder onder het nummer 0049 - 221 177 38 920.

Met vriendelijke groet,

xxxxxx

ClickandBuy Customer Care Team


....................................

Bovenstaand is in reactie op deze brief:

Geachte medewerker,

Vanmiddag constateerde ik tot mijn verbazing dat mijn account is geblokkeerd. Reden is dat Click & Buy op 20/11 j.l. geen 1,46 euro kon afboeken via mijn rekening. Mijn rekening bleek inderdaad enkele uren over de limiet.

Niettem maakte ik op dezelfde dag 7 euro over naar C&B omdat ik mijn saldo op nul had zien staan. Ik vind de boete die ik vervolgens kreeg,
van 25 euro buiten alle proporties! Het is schandalig dat dit zonder
waarschuwing of een tweede poging tot afschrijving wordt toegepast.

De helpdeskmedewerkster heeft vanmiddag deze boete omgezet in een krediet. Toch doet dat niets af aan mijn bovenstaande kritiek. Het is uiterst onfatsoenlijk om klanten waaraan men toch al verdient, op deze wijze te schofferen. Een waarschuwing en minstens enkele pogingen tot afschrijving zouden volstaan, hoewel de boete absurd hoog is.

Dezelfde helpdeskmedewerkster (zij treft natuurlijk geen blaam) vertelde mij dat het afschrijven van deze 25 euro niet kan worden teruggedraaid, vandaar de oplossing voor het krediet. Ook daarmee ben ik het oneens. De afschrijving heeft immers nog niet plaatsgevonden.

Ik verzoek u om deze afschrijving te schrappen en mijn account per direct te activeren. Mocht dit niet mogelijk blijken, waarbij ik dit bedrag als krediet moeten opgebruiken, dan accepteer ik dat slechts op basis van uw machtspositie. Deze methodes zijn uiterst ongepast en klant onvriendelijk.

Met vriendelijke groet,
xxxxxxxx

---

Laatst gewijzigd door Holavista; 03-12-09 om 18:37.

[gurkand]

ik moest ook een bedrag van 5,35 betalen wat ze niet van mijn account konden afschrijven. ik heb een mail gekregen dat ik €25 boete heb gekregen,mocht ik niet binnen de termijn betalen wordt de incasso ingeschakelt.
wat ik aan jullie vraag is: krijg ik dan echt met de inc.bureau te maken, dus dat ik deverschulddigde bedrag sowieso moet betalen, of is het maar om je bang te maken. want dat mijn c&b account dan voor altijd wordt geblokkeerd boeit me zeer weinig. maar moet dat bedrag sowieso worden betaald????
dus wat gebeurd er als ik helemaal niks betaal??

---

Laatst gewijzigd door gurkand; 12-12-09 om 04:54.

[Michael]

Oorspronkelijk geplaatst door gurkand

ik moest ook een bedrag van 5,35 betalen wat ze niet van mijn account konden afschrijven. ik heb een mail gekregen dat ik €25 boete heb gekregen,mocht ik niet binnen de termijn betalen wordt de incasso ingeschakelt.
wat ik aan jullie vraag is: krijg ik dan echt met de inc.bureau te maken, dus dat ik deverschulddigde bedrag sowieso moet betalen, of is het maar om je bang te maken. want dat mijn c&b account dan voor altijd wordt geblokkeerd boeit me zeer weinig. maar moet dat bedrag sowieso worden betaald????
dus wat gebeurd er als ik helemaal niks betaal??

Je moet gewoon betalen. Lees de voorwaarden maar eens van click en buy.

__________________
Het is maar een telefoon, meer niet.......... www.zokje.nl voor een leuke zok en een goed doel Leren is vooral (hard) vallen, weer opstaan en verder gaan. Dus wanhoop niet bij het modden van je iPhone
Beste mensen ben geen helpdesk en zal PM's met vragen dan ook niet beantwoorden. Kijk eens bij Begrippen of hier Handleidingen en als het dan nog niet wil lukken gebruik dan de Zoekfunctie.

[ThaBudz]

idd schuld is schuld , betaal je huur maar eens een maand niet .......

[gurkand]

dus het moet sowieso worden betaald...
hoe gaan ze contact met mij opnemen dan, want gegevens op cab is niet correct ingevoerd

[DutchAppeal]

Precies hetzelfde meegemaakt! Daarna direct overgestapt op een CC!

Wat ideaal is dat zeg!!

[ThaBudz]

@gurkand , ik zou het niet afwachten tot ze contact met jouw opnemen want dan is het meestal een incasso , zelf een mailtje of bellen is meestal doeltreffender en dan ben je ze voor .

[ViktorR]

Heb precies hetzelfde gehad, had een rekening openstaan van ?3? euro, omdat ik net geen balans op mijn rekening had staan, storte ik er geld bij, toen was het dus net als bij jou al net te laat, email gestuurd, kreeg een reactie dat ik minderjarig was en had aangegeven dat ik 18 was, dus zij mij daarmee 'chanteren', dat ik geen standpunt had omdat ik valse gegevens had gegeven, mijn vader is mij toen gaan helpen, samen een email gestuurd dat zij 'zaken' deden met een minderjarige, en dat hun systeem dus zo slecht is dat zij dat niet controleren en dat het dus ook hun schuld is, ik had inmiddels al een rekening openstaan van 50 euro, aangezien het hele gezeik was gebeurd met 2 betalingen, van 3 en 0.80 euro, dus 2x boete, na een tijdje kreeg ik nog eens 2 boetes, het bedrag was inmiddels al 100 euro, na een hele boze brief van mijn vader dat als die niet werd gefixed dat er dan juridische stappen zouden worden gezet, hebben ze het toegegeven en 100 euro op mijn account gezet zodat mijn balans weer 0 € zou zijn, en nadien meteen mijn account geblockt.

__________________
iPod Touch 16 GB 1G -> iPhone 16 GB 3Gs Black
Behoorlijke vooruitgang

---

Laatst gewijzigd door Michel15; 14-12-09 om 13:30. Reden: laatste zin verwijderd

[Holavista]

Tja, zonet weer een schrijnend verhaal over Click and Buy te horen gekregen. Ditmaal zo'n 50 euro boete omdat het saldo niet toereikend was op het moment dat clickandbuy afschrijft.

Ik heb ik overigens gemerkt dat de momenten van afschrijving van clickandbuy nogal afwijken van de momenten van aankoop van een appstore product. Dat is voor de consument zeer verwarrend. Stel, je koopt enkele producten en na een dag of drie, vier kijk je bij click and buy naar je saldo. Ik heb meegemaakt dat dit ruim positief stond. Als consument denk je echter dat je eerder aangeschafte producten allang zijn verrekend, dus je maakt geen aanstalten om geld bij te storten.

Op die manier ontstaat een vertekend beeld van het daadwerkelijk beschikbare saldo. Dat is tevens de reden dat in veel gevallen na weer enkele afschrijvingen ongemerkt een negatief saldo ontstaat.

Aangezien het zo veelvuldig voorkomt dat ClickandBuy onmiddellijk na een mislukte afschrijving overgaat tot belachelijk hoge boetes, lijkt deze methodiek op een bewuste strategie waaraan grof wordt verdiend. Immers, veel andere bedrijven die een probleem ondervinden met afschrijven hanteren niet alleen eerst een waarschuwingssysteem, maar hun boetes zijn meestal ook lager.

Ik vind dat hier echt iets aan moet gebeuren. Iedereen die last heeft ondervonden zou zijn onvrede op zijn minst via dit forum bekend moeten maken.

Omdat ik na het verhaal over de zoveelste diefstal door C&B beloofde om het helpdesknummer op te zoeken was ik zojuist even op de site van C&B. Die is inmiddels veranderd. Een telefonisch klachtennummer of helpdesknummer kan ik niet meer vinden. Wie o wie weet meer? Zouden ze dit hebben afgeschaft wegens een overvloed aan woedende telefoontjes?

---

Laatst gewijzigd door Holavista; 16-02-10 om 22:11. Reden: Enkele verwarrende schrijffouten

[ThaBudz]

ik denk het ook , er is echt niks meer aan contactinfo te vinden over die zooitje oplichters .

[Holavista]

Beste redactie van de iPhoneclub, kunnen jullie niet eens een artikel over ClickandBuy schrijven op grond van de lezerscommentaren en eigen onderzoek?