Van het kastje naar de muur bij T-Mobile

[Martijn Snels]

Ik heb enkele grote problemen met T-Mobile. Ik ben erg benieuwd naar jullie reacties en tips hier rondom heen. Omdat ik dit al op mijn blog helemaal heb zitten uitwerken heb ik mijn tijd maar even een beetje proberen te sparen en het direct hier vanaf gehaald en hier geplaatst. Ik ben benieuwd naar jullie opmerkingen!

* Laatste nieuws: De persoon die mij een vervanging had beloofd zonder overlast zou terug bellen. Tot op heden nog niks gehoord!

Eerder heb ik geschreven over de problemen die T-Mobile heeft met een fout in hun systeem waardoor er onterecht al ruim € 150,00 exclusief BTW is afgeschreven. Een tegemoetkoming in de onkosten en lasten die het met zich mee brengt heb ik helaas nog steeds niks van gehoord. Het probleem is namelijk nog in onderzoek. Ik heb gelukkig het gevoel dat er hier actie wordt ondernomen en de persoon waar ik destijds mee heb gesproken zijn beloftes mag waarmaken. Deze persoon heeft na drie maanden bellen de knoop doorgehakt en is hoogst persoonlijk het gebouw afgelopen van afdeling naar afdeling om er beweging in te krijgen.

Wel deed er zich een ander probleem voor: Afgelopen week werkte plots mijn microfoon op mijn iPhone headset niet meer. Onder de veronderstelling dat de headset kapot was heb ik een nieuwe aangevraagd bij Apple via het AppleCare plan dat er standaard op deze oortjes zit. Geen probleem, vandaag kreeg ik netjes een envelop binnen met daarin de instructies hoe ik de oude kon terug sturen en de nieuwe in gebruik moest nemen. Keurig en netjes en zeker voor veel bedrijven om van te leren. UPS heeft inmiddels de oude oortjes al weer opgehaald en ik kom erachter dat het probleem zich nog steeds voordoet. Om maar direct een draai aan alles te geven besloot ik om T-Mobile in te lichten over dit vreemde probleem. “Geen probleem meneer” aldus T-Mobile. Meneer begon in volle overtuiging te vertellen hoe dit in zijn werking zou gaan en dat ik “zélfs” een een vervangend toestel zou krijgen en dan wel of een Nokia of wel een HTC. Dit aanbod deed meneer natuurlijk in de overtuiging dat ik geen gebruik maak van MobileMe, de aangeboden toestellen ondersteunen deze push functies daar namelijk niet op. Hierop besloot ik naar de T-Mobile Shop in ’s-Hertogenbosch te gaan. Door het probleem met mijn rekeningen kende ze mij gelukkig al.

Ook de assistent bedrijfsleider begon vol moed aan het schijnbaar prachtige verhaal over de vervangende toestellen niet beseffend dat ik gewoon opties mis en twee weken “van de buiten wereld ben afgesloten”. Met de iPhone dozen achter zicht opgestapeld zegt meneer rustig tegen mij na dertig tot vijfenveertig minuten uitleggen, wat het inhoud om als ondernemer niet onderweg te kunnen mailen en live bij mijn agenda te kunnen, dat hij niets voor mij kan betekenen. “Ik moest maar het klachten formulier invullen online of akkoord gaan met een reparatie” aldus de assistent bedrijfsleider. Inmiddels was de winkel aardig gevuld en begon ook de assistent bedrijfsleider te merken dat mensen stonden mee te luisten en we werden als ‘t ware de winkel uitgegooid. Waar ik nog rondom het probleem met de internet rekeningen door de laatste persoon op een persoonlijke manier werd geholpen, ging er bij mij een boven mijn hoofd zweven… Hoe heet dat ook al weer? Bureaucratie? De menselijk kant in het zaken doen met lekaar is blijkbaar zo erg verdwenen dat we niet meer buiten het hokje kunnen denken en klanten hoogst persoonlijk kunnen helpen. Vol teleurstelling en beseffend dat ik ook daar weer veel kostbare tijd als ondernemer heb lopen vergooien.

Inmiddels enkele gesprekken met dan de verzekeraar ProAssist en dan T-Mobile (die op hun beurt weer volhielden dat ik niet verzekerd was, maar wel ben) verder kom ik uiteindelijk terecht bij iemand van de afdeling After Sales. Na dat meneer wat informatie had gewonnen begon hij vol overtuiging te bellen met ProAssist en na ongeveer vijf tot tien minuten vertelde hij mij dat ProAssist en T-Mobile eventueel samen met Apple even zouden kijken naar een oplossing. Ik sprong bijna een gat in het auto dak al rijdend naar kantoor maar helaas was dat iets te vroeg gejuigt. Een uurtje of twee later had nog niemand terug gebeld en ben ik rond half vijf maar eens zelf gaan rondbellen. ProAssist wist van niets en vertelde mij dat zij ook nooit zo’n regeling zouden voorstellen. Terug bij T-Mobile wisten hun mij ook niks te vertellen en werd ik tot twee keer toe zonder enige uitleg naar ProAssist doorverbonden waarna ProAssist mij vertelde dat T-Mobile mij verder moet helpen. Na in twee gesprekken ruim tien keer te zijn doorverbonden met allemaal verschillende mensen waar ik als klant niet meer kon weten wie nou T-Mobile was en wie nou ProAssist was heb ik de knoop doorgehakt. Tot slot heb ik T-Mobile nogmaals gebeld en het hele verhaal nogmaals uitgelegd. De dame die ik toen sprak was vooral verbaasd over het feit dat de assistent bedrijfsleider geen actie had ondernomen in de winkel aangezien hij volgend haar de iPhone had moeten innemen en vervangen en mijn gegevens had moeten corrigeren die niet goed in het systeem stonden. Een halve dag vol erg negatieve energie die T-Mobile naar mij uitstraalt, een stressvol probleem als ondernemer en het feit dat ik letterlijk en figuurlijk van het kastje naar de muur werd gestuurd weet ik als klant ook niet meer wat ik moet doen. De laatste opties die er voor mij overblijven lijken op dit moment steeds beperkter te worden. Morgen tussen alle bezigheden (wat vooral uit het werk inhalen van vandaag zal bestaan) waag ik het nog één keer op een bezoek aan de T-Mobile winkel. Echter vrees ik dat er dan enkel nog een bezoek aan het hoofd kantoor overblijft.

Waar we qua service in deze wereld heen gaan weet ik ook niet meer. Ik kan mij in ieder geval niet voorstellen dat ik ooit een klant zou zo kunnen behandelen! Al met al hoop ik dat er iemand bij T-Mobile wakker wordt deze zaak persoonlijk gaat oppakken en hiervan werk gaat maken. Het zou toch gek zijn dat je als klant ruim vijftig euro per maand betaald om als vervangend toestel een Nokia te krijgen waar je vervolgens nog niet mee uit de voeten kan.

Zodra er meer bekend is over deze zaak zal uiteraard dit artikel worden geüpdatet! Laten we hopen dat dit nooit een andere klant van T-Mobile dit hoeft te overkomen.

T-Mobile wil niet meer mijn mij spreken en ik heb daarom besloten om een schriftelijk ingebrekestelling in te dienen. Ik houd jullie op de hoogte!

---

Laatst gewijzigd door King1987; 04-03-09 om 19:50. Reden: Edit knop gebruiken aub

[Scoes]

Ik geef je een bijzonder kleine kans als ik eerlijk moet zijn.
Een toestel wordt alleen omgeruild binnen 8 dagen na aankoop, met de bon en compleet pakket. Daarnaast kan er alleen worden geruild in de winkel waar de telefoon is aangeschaft. Klinkt als gelul maar heet in werkelijkheid voorraadbeheer. Ook toestellen van internet/telesales worden niet in de winkel geruild.

Na 8 dagen gaat een toestel door de reparatie procedure naar solid vision, en als daar wordt geconstateerd dat het apparaat echt niet in orde is, wordt er vanuit daar een nieuw of refurbished toestel opgestuurd, terug naar de winkel met een nette brief van apple erbij. Ook hier is de bon bij nodig.

Als pro-assist beweert dat je niet verzekerd ben, bel ze even op en vraag of je de ondertekende polis naar ze toe kan faxen. Daar staat de orginele datum op en dat is dan zo geregeld.

En ja helaas, er zijn geen leen-iphones.

Ik zeg helemaal niet dat ik niet achter je sta, ik begrijp je frustratie tegenover T-mobile door deze situatie. Ik probeer met mijn verhaal alleen duidelijk te maken hoe bij een groot bedrijf soms zo met regels omgaat.
Jij hebt steeds hetzelfde probleem, maar je spreekt steeds iemand anders. Dat is het probleem..
En ja, apple heeft prima garantie, maar dat applecare plan is ook niet bepaald goedkoop

[oblomov]

Gezien het aantal reacties na een dergelijk verhaal ik ben bang dat je hier niet veel steun hoeft te verwachten, terwijl iedereen in zo'n vervelende situatie terecht kan komen.
Ook T-mobile verliest liever een klant door te beknibbelen op de service. Ze weten als jij gefrustreerd naar een ander gaat, komen andere gefrustreerden naar T-Mobile. Staat de ene week de KNP op de 1e plaats in de top 10 van slechte service, volgende week is het een ander bedrijf.

Ik heb met je te doen, maar kan je niet helpen. Wel vraag ik mij af waarom jij je als zakenman zo afhankelijk maakt van die ene telefoon. Als hij, zoals nu defect raakt, ben je nergens meer. Misschien eens overwegen om 2 iPhones aan te schaffen met twee wat goedkoper abonnementen van bijvoorbeeld rond de €30, in plaats van een abonnement van 50 euro. Een 16Gb iPhone krijg je bij 2call in combinatie met een relax 300 belminuten abonnement + internet voor €28.50 per maand bijna voor niets.
Of als je niet met 2 verschillende telefoonnummers wilt werken en het teveel een gedoe vind, koop je in België een simlock vrij toestel van 8Gb voor rond de 500 euro. De 21% btw, kan je als zakenman, direct aftrekken de rest als bedrijfskosten via de belasting. Gaat het ene toestel stuk, steek je de sim in de andere. Wel iedere avond beide toestellen synchroniseren via iTunes.

Sterkte en ik hoop op een goede afloop voor jou.

[BJK_YunuS]

Bijzonder verhaal. Erg balen dat dit jou moest overkomen, maar daar is niks aan te doen.
Ik hoop dat het je gaat lukken.